コールセンターで働いているとクレーム対応ってできれば関わりたくないって思いますよね。
おそらくどう対応したらいいか基本的なことがわからないのが原因ではないかと考えられます。
そこで
・対応の基本ポイントが知りたい
・これ以上怒らせたくない
・ちょっとした対応のテクニックないのか？
そんな悩みに答えたいと思います。
①クレーム対応のコツをまとめてみました
②これ以上怒らせないための避けるべき行動
③ちょっとしたズルいテクニック
④クレーム対応の心構え
10年以上クレーム対応の経験から解説していきます。
クレーム対応のコツをまとめてみました
エスカレ受けた人は変わった第一声に注意！
第一声は、『大変お待たせし申し訳ございません』にすること。
待っている間でさらにイライラしてしまう人が多いので、必ずお待たせしたことにお詫びをしないと火に油です。「待たせておいてお詫びもしないのか！」って追加で問題が発生してしまうのです。
なので待たせたことを必ずお詫びしましょう。
とにかく話をきく
ひたすらお客様の話を聞く。状況を正確に把握するのとお客様に不満や不安を全て吐き出してもらう必要があります。うまくいけば、徐々に落ち着いていきます。ここで遮ったり余計なことを言うとおさまるものも、おさまりません。
しっかり話をききましょう。
お詫びをする
きいた内容から迷惑をかけたことをお詫びをしましょう。こちらが100%近く悪いのであればお詫びもしやすいと思いますが、お客様の勘違いなど、いろんなケースあると思います。どんなケースであっても電話をかけさせる迷惑をかけていることを忘れずに！！
話をしっかりきいたあとは、ご迷惑をかけたことをお詫びをしましょう。
解決策を提案する
話をきいた中でお客様がもとめているものは何かがだんだん把握できてくると思います。それを踏まえて、こういうことができるなど提案していきましょう。
また、お客様の勘違いなどの場合はゆっくり丁寧にわかりやすく伝え誤解を解きましょう。
＜ちょっとしたポイント＞提案できる内容はたくさん用意しておくことですね。1つだけだとそれ以外を求められた時に、スムーズに対応できないのでまとまる話もまとまらなくなります。
なので1つだけでなく、たくさんの解決策を提案できると良いですね。
お詫びとお礼を伝える
最後の締めは、改めて今回の電話をかけさせてしまったことをお詫びし、連絡をくれたことへお礼をし改善できること、社内で共有すべきことなどを伝えましょう。
一生話しをきき続けるわけにもいきませんしね。お客様のためにも終わらせるタイミングも必要ですね。
これ以上怒らせないための絶対避けるべきフレーズ【3選】
ですから・・・
『ですから〜』これだけは絶対に避けるようにしましょう。まさに火に油語です。これだけ言っているのになんでわからないんですか？って言っているようなもんです。口癖になっている人もいるので注意してほしいです。
はい〜
『はい〜』と気のない返事は避けましょう。また、常に明るく元気がいいとは限りません。お客様の状況とずれていると何もきいてないなぁと思われます。
しっかり話をきいていることが伝わるような相槌のトーンに注意しましょう。
規則ですから
ルールを持ち出しても意味がありません。お客様には関係ないことなので。目の前のお客様に何ができて何ができないか把握し、しっかり向き合いましょう。
ズルいちょっとしたテクニック【3選】
大声で怒鳴る人の対応
ボリュームを下げる。受話器を話す。
これぐらいの余裕を持って対応しましょう。
無理難題を言われたとき
→『私では判断できないです。』（どんな立場の人でも）
判断できないことに対して情けないやつと言われても
→『そうなんです・・・、社内で検討させてください』とにかくすぐに返答する必要はないです。
消費者センターなどにいうと言われたら
→『お客様が決めることですから』『お客様の判断にお任せします』とどうぞどうぞの姿勢で対応する。
平行線で全く動かないときなどは、第三者に入ってもらうことで解決に近づきます。
上手く対応が進まないときの3つの変化
なかなか上手く進まないときがあると思います。そんな時は必ずしも自分一人で対応する必要はないと思っていますしその日に解決する必要もないです。そんなときは「時間を変える」「人を変える」「場所を変える」を使います。
時間を変える
1週間後に連絡することでたいていの人は怒りは無くなっています。
その日に解決する必要はないことを頭に置いておきましょう。
人を変える
人には相性などもあるので別の人や上司に対応をお願いしましょう。
必ずしも自分で最後まで対応する必要はありません。
場所を変える
電話だけでなく手紙やメールなどコンタクト方法を変化させることも検討しましょう。個人的には手紙に変えるのがおすすめです。届くまで時間がかかるのでコンタクト方法だけでなく時間も変えることができるためです。このあとでも言ってますが人間忘れる生き物です。
自由脳的クレーム対応の心構え【3選】
お客様は神様ではない
お客様は神様ではありません。人間であり対等な立場です。
買ってやっているような横柄な態度の方には無理に商品・サービスを提供する必要もないという気持ちや姿勢で対応することも必要かなと思っています。
そもそもなぜお客様は神様ができたのかは、三波春夫さんのオフィシャルサイトに掲載がありますのでぜひ読んでみてほしいです。
どんだけ怒られたとしてもナイフは出てこないと頭の片隅に
私はコールセンターで働いていたのでラッキーでした。どんだけ暴言や脅しがあっても、殴られたりナイフで刺されたりしないので恐ることはないと頭の片隅において対応していました。
永遠に怒り続ける人はいない
ほとんどの人は、永遠に本気で怒り続けることはできないと考えています。なぜなら、怒るという行為はとてもエネルギーを使います。しかも人間なんである程度時間が経てばそのうち薄れていき、忘れます。
人によっては怒ったあと後悔している人もとても多いです。そんな後悔を綴ったお詫びのお手紙ももらいます。
人間の本質も理解、勉強しつつ、対策をたてて対応して行くことも大切と思います。
そして常に心に余裕を持った状態で対応できるようにしていきましょう。難しい対応が必要なときは一人で抱えることなくいろんな人を巻き込んで複数人で対応していきましょう。
解決しないものはない。
最後に
確かにクレームにはリピーターになったり、今後の会社にとっていいこともあるかもしれません。ただし、お客様の意見も大切にしつつ、それだけでなくもっと喜んでもらえる他社を突き放す革命的考えも必要と思います。
肝心なことを忘れていました。私はお客様と仲良くなるためにクレーム対応をしています。
そうすれば仮になんかさらなる不手際があっても私と話をすればどんな内容でも解決できるようになるクレームゼロも夢ではないかとも思っています。
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