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理不尽なクレームでも心が折れないための「対応の型」を、対面・電話・メール別に整理した実務本。相手を逆なでせず、主導権を握り、落としどころへ運ぶ“23の技術”が具体例で身につく。炎上・誹謗中傷など新しい案件にも触れ、現場で即使える防具になる。

【どんな本？】
100業種・5000件を解決してきた「クレーム対応のプロ」が、対面／電話／メールそれぞれでの立ち回りを、再現しやすい手順としてまとめた一冊。理不尽な要求、論破目的の相手、ネット上の誹謗中傷など、現代的なケースも含めて“どう受け止め、どう切り返し、どう終わらせるか”を具体例で示します。

【刺さるポイント】
クレーム対応で一番削られるのは、正しさの議論より「感情の消耗」。本書は、相手の感情を鎮める言い回しと同時に、譲る／譲らないの線引きを崩さない“運び方”を重視しているのが強いです。結果として、謝るべき所は謝りつつ、要求のエスカレートを止め、話を「事実・条件・手続き」に戻す筋道が作れます。現場で困るのは、相手の言葉より“自分の動揺”なので、読後に残るのはテクニック以上に「型がある安心感」。

【活かし方】
読むだけで終わらせず、①最初の一言（受け止め）②確認質問（事実化）③対応方針（線引き）④終わらせ方、の4点を自分の職場用のテンプレにしておくと最速で効きます。メールなら、感情を受け止める一文→事実確認→対応範囲→期限、の順に固定するとブレません。