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謝罪やクレーム対応で“火消し”が苦手な人は買い。怒りを鎮める予防線、困った状況からの回避、相手に好かれる交渉のコツを、使える言い回しと手順でまとめた実戦本。正しさより「相手の感情を収める」技術が学べる。

本書は、「お詫びは気持ち」だけで乗り切ろうとして失敗しがちな人に向けて、謝罪・クレーム対応を“技術”として整理した実用書です。テーマは一貫して、相手の怒りや不信をこれ以上増やさず、状況を収束へ運ぶこと。章立ても「相手の怒りを鎮める予防線」「困った状況を脱する回避テクニック」など、現場で詰まりやすい局面別に切られているので、自分の弱点から引いて使えます。 
良い点は、謝る“正しさ”よりも、相手の感情がどこで暴発するか／どこで落ち着くかに焦点があるところ。だから、ただ低姿勢になるのではなく、「何を先に伝えるか」「どこまで認めるか」「次の一手をどう提示するか」といった、交渉に近い視点で学べます。 
読むコツは、全部を真似しないこと。あなたの仕事で頻出の場面（返品・遅延・誤案内・要求が過大など）を一つ選び、使えそうなフレーズと順番だけを“型”としてメモし、次の対応で1つだけ試す。謝罪で消耗しやすい人ほど、感情ではなく手順に寄せると、対応品質もメンタルも安定します。