蔵書検索

クレーム対応を「火消し」ではなく「ファンづくり」に変える、カルビーのお客様相談室の実務公開本。再購入率95％という結果の背景にある、初動の受け止め方、事実確認、社内連携、改善の回し方まで具体的。マニュアルを超えた“人としての対応”を仕組みに落とす視点が学べる。

【立ち位置】
本書は「クレームを減らす本」ではなく、「クレームを関係改善の入口に変える本」だ。カルビーのお客様相談室が、対応そのものを価値提供と捉え、結果として“クレーム客の再購入率95％”を実現した背景を、現場の手触りで示している。

【効くポイント】
要点は、対応の上手さより“設計”にある。まず受け止め（感情の鎮火ではなく理解の合図）、次に事実確認、次に社内へ繋ぐ、最後に改善へ反映——この流れが途切れないように整えることで、個人技に頼らず品質が揃う。クレーム対応を「正解探し」から「信頼回復のプロセス」へ置き換えるのが上手い。

【学べること】
顧客の言葉の奥にある“本当の困りごと”を取り違えない姿勢、現場に責任を押し付けずに原因を潰す社内コミュニケーション、再発防止を商品・表示・案内へ落とす改善の回し方。ここまでつながると、相談室はコスト部門ではなく品質とブランドの中枢になる、という見え方に変わる。

【向く人】
コールセンター/CS担当だけでなく、現場責任者、商品企画、広報、EC運営にも効く。クレームを「怖いもの」から「伸びしろのデータ」に変えたい人の、実務の教科書。